[기업자문] 이커머스 플랫폼의 서비스 거부 - 내용증명으로 해결한 사례

안녕하세요. 이요한 변호사입니다.

대형 오픈마켓 및 이커머스 플랫폼은 특정 요건을 충족할 경우 입점업체에 빠르게 정산을 해주는 서비스를 제공합니다. 유동성이 중요한 유통업계에서는 해당 서비스가 기업운영에 없어서는 안될 요소가 되기도 합니다.

오늘은 국내 거대플랫폼이 저의 자문기업이 이용하던 정산단축 서비스 신청을 일방적으로 거부하였으나, 제가 내용증명을 발송한 후 서비스가 전격적으로 승인된 사례를 소개해 드리겠습니다.

사건의 개요

온라인 유통 기업에 있어 정산 주기는 원자재 수급과 물품 대금 결제 회전율을 결정짓는 핵심적인 경영 요소입니다.

의뢰인 회사는 국내 굴지의 거대 오픈마켓 플랫폼 내에 2개의 온라인 쇼핑몰 스토어를 개설하여 연간 수십억 원 규모의 소비재를 유통하고 있었습니다. 해당 플랫폼은 우수 판매자를 지원하기 위해 통상 구매확정 후 10일에서 14일 이상 소요되던 정산 주기를 상품 배송 완료 익일에 즉시 정산하는 '정산단축 서비스'를 운영하고 있었습니다.

의뢰인 기업은 매일 발생하는 대규모 상품 사입비와 물류비용을 충당하기 위해 본 서비스를 기업 운영의 핵심 수단으로 활용하고 있었습니다. 그런데 의뢰인 기업의 대표이사가 변경되는 내부 등기 절차가 진행되면서, 플랫폼 전산 시스템상 기존에 등록되어 있던 정산단축 서비스가 일괄 해지되는 사태가 발생했습니다.

의뢰인 기업은 2개 스토어 모두에 대해 정산단축 서비스 재승인을 신청했습니다. 플랫폼이 공식 가이드라인을 통해 공개한 승인 요건은 3가지(판매건수, 반품률 등) 이었는데, 2개 스토어는 해당 요건을 모두 충족하고 있었습니다.

그럼에도 불구하고 플랫폼은 명확한 사유 설명 없이 1개 스토어에 대해서만 서비스를 승인하고, 나머지 1개 스토어에 대해서는 "내부 심사 기준 미달"이라는 문구만을 통보하며 승인을 거부했습니다. 의뢰인 기업이 수차례 고객센터 및 판매자 지원 부서에 구체적인 탈락 사유와 재심사 기준을 문의했으나, 플랫폼 측은 "비공개 내부 규정이므로 알려줄 수 없다"는 기계적인 답변을 고수했습니다.

일일 수천만 원의 자금 유입이 장기간 묶이게 되자 의뢰인 기업은 유동성 위기에 봉착하였고, 결국 저를 통해 플랫폼 기업에 내용증명을 발송하게 되었습니다.

내용증명 발송

통상적인 사실전달 위주의 내용증명으로는 충분하지 않았습니다. 거대 플랫폼 기업들이 개별 입점업체의 단순 민원 제기에는 소극적 태도를 취하다가도 공정거래위원회의 직권조사나 불공정 약관 시정명령 등 공정거래위원회가 개입한 사안에서는 민감하게 반응하기에, 공정거래위원회를 통한 행정제재 및 사법조치 가능성을 경고하는 내용증명을 발송했습니다.

1. 심사기준 충족 강조

의뢰인 기업의 2개 스토어가 플랫폼에서 공식적으로 공지한 정산단축 서비스의 승인요건을 수개월간 완벽하게 충족해 왔음을 강조하였고, 1개 스토어가 승인되었음에도 나머지 1개 스토어에 대해 정산단축 서비스가 거부된 것은 부당한 거래거절 및 자의적 차별취급이라는 점을 강조했습니다.

2. 약관규제법 위반

약관규제법 상 사업자가 고객에게 실질적인 불이익을 주거나 계약 체결 여부에 중대한 영향을 미치는 사항에 대해서는 이를 명시하고 설명해야 할 의무가 있으며, 설명을 제대로 하지않고 계약이 체결되었다면 해당 약관 조항은 약관규제법 위반으로 무효입니다. 

정산단축 서비스를 거부한 플랫폼의 내부기준은 당연히 약관에 기재되어 있어야 하고 충분한 설명이 이루어져야 하지만, 플랫폼이 이를 이행하지 않고 있을 뿐 아니라 내부기준을 이유로 입점업체의 신청을 계속하여 반려하는 행위는 약관규제법 위반으로 효력이 없음을 강조했습니다.

3. 공정거래법 위반

플랫폼 사업자가 유통 시장 내 우월적 지위를 배경으로 통상적인 거래 관행에 반하여 정당한 이유 없이 계속적 거래관계에 있는 특정 스토어의 대금 결제 조건을 현저히 불리하게 취급하는 행위는 공정거래법 위반에 해당한다는 점을 강조했습니다.

4. 행정절차 진행 통지

단순한 경고에 그치지 않고, 플랫폼이 정산단축 서비스 승인 거부를 철회하지 않을 경우 의뢰인이 취할 법적 절차를 적시했습니다. 약관규제법 제19조 제1항에 근거한 불공정 약관심사 청구, 공정거래법 제80조 제2항에 따른 불공정거래행위 신고 등 공정거래위원회를 통한 제재절차를 진행할 것임을 통지했습니다.

정산단축 서비스 승인

플랫폼은 제가 작성한 내용증명을 접수한 후 침묵이나 기계적 답변으로 일관하던 기존의 태도를 수정하고 의뢰인 기업의 정산단축 서비스를 전격적으로 재승인하였습니다.

그간 수차례 이의를 제기했음에도 받아들여지지 않았으나, 정밀하게 작성된 내용증명을 통해 플랫폼이 처할 수 있는 법적 리스크를 강조한 것이 주효했습니다. 소송까지 갈 경우 수개월에서 수년이 소요될 수 있었으나 의뢰인은 가장 적은 비용으로 문제를 신속히 해결할 수 있었습니다.